Odido heeft de ambitie om de onbetwiste Customer Champion van Nederland te worden, waarbij de klant centraal staat in alles wat zij doet. Om deze ambitie te ondersteunen, ligt er veel nadruk op het verbeteren van zowel de customer journey als de employee experience.

Voor deze functie zijn wij op zoek naar kandidaten die al in Nederland wonen en Nederlands spreken. 

De rol:

Als Product Owner “Customer Interaction Routing” ben je gedreven om onze voice-routingcapaciteiten te verbeteren ter ondersteuning van de dagelijkse werkzaamheden van onze Customer Experience Officers. Deze medewerkers staan voor de uitdaging om wekelijks meer dan 100.000 klantvragen en -verzoeken af te handelen, afkomstig via verschillende kanalen zoals Voice (75%), e-mail, chat en social media.

Het hoofddoel van deze functie is ervoor te zorgen dat Odido-klanten die via Voice contact opnemen, met een persoonlijke benadering en zo min mogelijk moeite worden doorgeleid naar de juiste oplossing en/of medewerker.

De productvisie en -strategie waarvoor jij verantwoordelijk bent en die je verder zult ontwikkelen, kan worden onderverdeeld in meerdere aandachtsgebieden:

• Het optimaliseren van de inrichting van onze IVR-flows ter ondersteuning van al onze merken en om een hoog percentage geautomatiseerde klantherkenning te realiseren
• Het verbeteren van de routingmogelijkheden op basis van beschikbare klantinformatie (zoals frequente bellers, openstaande orders en storingen)
• Het verbeteren van de inzetbaarheid van medewerkers door het versterken van outbound-capaciteiten, voice blending en terugbelafspraken
• Het onderzoeken en ontsluiten van waardevolle nieuwe mogelijkheden binnen het nieuwe Genesys Cloud-platform, zoals real-time speech analytics, sentimentanalyse en integratie met Salesforce Service Cloud
• Het mogelijk maken en ondersteunen van onze businessafdelingen binnen Customer Service en Sales om bepaalde businessparameters en configuraties eenvoudig aan te passen, zodat de time-to-market wordt verkort

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor:

• Het opstellen en beheren van de productroadmap, waarbij features worden geprioriteerd op basis van businessimpact, technische haalbaarheid en gebruikersbehoeften
• Het afwegen van nieuwe functionaliteiten tegenover technische verbeteringen, waarbij een goede balans wordt behouden tussen innovatie en het verminderen van technische schuld
• Het fungeren als brug tussen technische en niet-technische stakeholders, waarbij je zorgt voor effectieve communicatie en stakeholderbetrokkenheid
• Het op de hoogte blijven van opkomende technologieën en marktontwikkelingen binnen het domein van omnichannel routing

Over het team

Je maakt deel uit van het team “Routing”. De kernfocus van dit team ligt op het verbeteren en benutten van alle mogelijkheden die het Genesys Cloud CX Platform biedt, variërend van voice-functionaliteiten, campaign management, quality management en andere (legacy) systemen zoals WFM (Totalview).

Het productteam bestaat uit verschillende rollen, waaronder een System Analyst en meerdere Genesys Engineers/Application Managers. In het dagelijks werk werkt het team nauw samen met diverse stakeholders binnen de afdelingen Customer Service en Sales.