IT Product Lead // Chapter Delivery

Dit ga je doen

Odido heeft de ambitie om de onbetwiste Customer Champion van Nederland te worden, waarbij de klant centraal staat in alles wat zij doet. Om deze ambitie te ondersteunen, ligt er veel nadruk op het verbeteren van zowel de customer journey als de employee experience.

Voor deze functie zijn wij op zoek naar kandidaten die al in Nederland wonen en Nederlands spreken. 

De rol:

Als Product Owner “Customer Interaction Routing” ben je gedreven om onze voice-routingcapaciteiten te verbeteren ter ondersteuning van de dagelijkse werkzaamheden van onze Customer Experience Officers. Deze medewerkers staan voor de uitdaging om wekelijks meer dan 100.000 klantvragen en -verzoeken af te handelen, afkomstig via verschillende kanalen zoals Voice (75%), e-mail, chat en social media.

Het hoofddoel van deze functie is ervoor te zorgen dat Odido-klanten die via Voice contact opnemen, met een persoonlijke benadering en zo min mogelijk moeite worden doorgeleid naar de juiste oplossing en/of medewerker.

De productvisie en -strategie waarvoor jij verantwoordelijk bent en die je verder zult ontwikkelen, kan worden onderverdeeld in meerdere aandachtsgebieden:

• Het optimaliseren van de inrichting van onze IVR-flows ter ondersteuning van al onze merken en om een hoog percentage geautomatiseerde klantherkenning te realiseren
• Het verbeteren van de routingmogelijkheden op basis van beschikbare klantinformatie (zoals frequente bellers, openstaande orders en storingen)
• Het verbeteren van de inzetbaarheid van medewerkers door het versterken van outbound-capaciteiten, voice blending en terugbelafspraken
• Het onderzoeken en ontsluiten van waardevolle nieuwe mogelijkheden binnen het nieuwe Genesys Cloud-platform, zoals real-time speech analytics, sentimentanalyse en integratie met Salesforce Service Cloud
• Het mogelijk maken en ondersteunen van onze businessafdelingen binnen Customer Service en Sales om bepaalde businessparameters en configuraties eenvoudig aan te passen, zodat de time-to-market wordt verkort

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor:

• Het opstellen en beheren van de productroadmap, waarbij features worden geprioriteerd op basis van businessimpact, technische haalbaarheid en gebruikersbehoeften
• Het afwegen van nieuwe functionaliteiten tegenover technische verbeteringen, waarbij een goede balans wordt behouden tussen innovatie en het verminderen van technische schuld
• Het fungeren als brug tussen technische en niet-technische stakeholders, waarbij je zorgt voor effectieve communicatie en stakeholderbetrokkenheid
• Het op de hoogte blijven van opkomende technologieën en marktontwikkelingen binnen het domein van omnichannel routing

Over het team

Je maakt deel uit van het team “Routing”. De kernfocus van dit team ligt op het verbeteren en benutten van alle mogelijkheden die het Genesys Cloud CX Platform biedt, variërend van voice-functionaliteiten, campaign management, quality management en andere (legacy) systemen zoals WFM (Totalview).

Het productteam bestaat uit verschillende rollen, waaronder een System Analyst en meerdere Genesys Engineers/Application Managers. In het dagelijks werk werkt het team nauw samen met diverse stakeholders binnen de afdelingen Customer Service en Sales.

Samen zijn we

We zijn Odido, de nieuwe provider van Mobiel, Glasvezel en TV. En met bijna 2.000 collega’s laten we zien dat telecom beter kan. Want technologie is er voor iedereen. Waar je ook vandaan komt, waar je ook heengaat. Met Odido doet iedereen mee aan de digitale wereld. Dat is onze ambitie. Iedereen bij Odido bouwt mee aan een merk dat menselijk, optimistisch en vooruitstrevend is. Is dat ook echt wat voor jou? Dan passen we goed bij elkaar. 

Hier staan we voor

Onze naam - je kan hem ook van achteren naar voren lezen - bestaat uit verschillende vormen. Die samen een eenheid zijn. Want dat is hoe we naar de wereld om ons heen kijken. Als een plek waar mensen, hoe verschillend ook, samen vooruitgaan. We zijn er voor elkaar. We kijken altijd wat er kan.  

We vieren diversiteit en zetten ons in voor een inclusieve werkomgeving met gelijke kansen voor iedereen. Dat klinkt goed natuurlijk. Maar we laten het niet bij mooie woorden: bij Odido zijn we erkend Top Employer. Een bevestiging waar we trots op zijn. 

Dit hebben we voor je

• Goed salaris en variabele bonusregeling; 
• Hybride werken; 
• Goede pensioenregeling; 
• 30 vakantiedagen (als je fulltime bij ons werkt), een extra vrije dag na Hemelvaart en inwisselbare feestdagen;  
• Een Odido abonnement;  
• Veel doorgroei- en leermogelijkheden; 
• Persoonlijk jaarlijks leerbudget en ruim 200 digitale trainingen en cursussen; 
• Workshops, learningweeks, jaarlijkse skitrip, leuke uitjes en feesten.

Dit breng je mee

Sommige dingen kun je niet op de universiteit leren; die bezit je van nature.
Jouw kernpersoonlijkheid is empathisch, gestructureerd, mensgericht, authentiek en eerlijk.
Je weet wanneer je moet aansturen en wanneer je moet coachen. Je gaat uitdagingen aan en bent leergierig.
Deze eigenschappen zijn net zo belangrijk als je ervaring.

Vereiste kwalificaties en ervaring:

• Grondig inzicht in de (dynamische) contactcenteroperatie, opgedaan via relevante werkervaring (bijvoorbeeld als operationeel manager of een vergelijkbare functie)
• Minimaal 2 jaar ervaring in een functie gerelateerd aan Customer Interaction/Voice Routing (ervaring met Genesys is een duidelijke pré)
• Een resultaatgerichte, ambitieuze en energieke mindset, met zowel zakelijk inzicht als ervaring in het opleveren van hoogwaardige digitale producten
• Uitstekend begrip van agile werken; aantoonbare ervaring met werken volgens agile principes is een duidelijke pré
• Besluitvaardig, creatief en pragmatisch, met een proactieve en zelfstandige houding
• Datagedreven en met een sterke procesgerichte mindset
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en sterke vaardigheden in het managen van (senior) stakeholders
• Beheerst de Nederlandse en Engelse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk

Elke dag leren

Bij Odido leren we elke dag, allemaal. Je bent zelf verantwoordelijk voor je eigen ontwikkeling. Daarom bepaal je zelf hoe, wat en wanneer je leert. We hebben meer dan 200 digitale trainingen waarmee je aan professionele én persoonlijke doelen kunt werken. Aan ouderwetse functioneringsgesprekken en beoordelingen doen we niet. Je houdt je manager en je collega’s op de hoogte van je doelen en de voortgang: jij hebt de regie.

Druk op de knop

Ben je net zo enthousiast over Odido als wij? Dan zijn we vast een goede match. We kijken naar je uit. Solliciteren doe je via de sollicitatieknop. Zo gebeurd.