We bieden

Afwisselend werk met direct klant- en businessimpact
Veel samenwerking in een betrokken en informeel team
Ruimte om te groeien en stappen te zetten binnen Odido

We vragen

Een warm en klantgericht karakter
Rust bewaren, ook als het druk is
Zin om elke dag mensen écht verder te helpen

Waarom Odido?

Samenwerken staat centraal
Blijven leren en groeien
Jouw persoonlijkheid telt

Escalation Manager

Als Escalation Manager zorg jij dat impactvolle incidenten niet vastlopen door de juiste teams in beweging te krijgen en eigenaarschap te creëren.

Bij Odido willen we het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Gelukkig worden de meeste verstoringen en incidenten snel opgelost via de reguliere processen. Soms loopt een incident echter vast, is de impact op klanten of medewerkers groot, of is onduidelijk wie verantwoordelijk is. Op dat moment kom jij in beeld.

Als Escalation Manager zorg jij ervoor dat incidenten met impact op onze klanten en medewerkers de aandacht krijgen die ze verdienen. Je brengt structuur aan, creëert eigenaarschap en zorgt ervoor dat problemen niet alleen worden opgelost, maar ook in de toekomst worden voorkomen.

Je komt terecht binnen Customer Operations en werkt dagelijks samen met collega's van IT Operations, Network Operations (NT Ops) en Major Incident Management. Jij bent de verbindende schakel tussen de business en de technische teams. Je leidt niet zelf de technische oplossing, maar zorgt ervoor dat de juiste mensen aan tafel zitten, eigenaarschap nemen en dat een incident pas wordt afgesloten wanneer het écht is opgelost.

Verder houd jij je bezig met het volgende:

Je bent eigenaar van het escalatieproces tussen Customer Operations en de IT- en Netwerkdomeinen. Je bewaakt hoe incidenten met impact op klanten en medewerkers worden opgepakt, opgevolgd en uiteindelijk afgesloten.
Je grijpt in wanneer incidenten dreigen vast te lopen, buiten de afgesproken SLA's vallen, onduidelijke eigenaarschap kennen of een grote impact hebben. Je zorgt ervoor dat ze bij de juiste teams terechtkomen en voortgang blijven houden.
Je neemt een actieve rol in overleggen, bridge calls en escalatiesessies. Je stuurt op impact, eigenaarschap en duidelijke vervolgstappen, terwijl de technische coördinatie bij de specialistische teams blijft.
Je daagt teams uit op hun analyses en oplossingen en voorkomt dat incidenten te vroeg worden afgesloten. Daarbij stuur je op duurzame verbeteringen in plaats van tijdelijke workarounds.
Je vertaalt terugkerende incidenten en trends naar verbeterinitiatieven op het gebied van processen, tooling en samenwerking tussen teams.
Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en frontline collega's in technische en operationele discussies.
Je zorgt ervoor dat klantgerichte teams tijdens verstoringen beschikken over actuele informatie en duidelijke instructies.
Je analyseert incidentdata en rapporteert over impact, prestaties en verbetermogelijkheden richting management.

In deze rol opereer je op het snijvlak van technologie, operatie en klantbeleving. Jij zorgt ervoor dat incidenten niet tussen teams blijven hangen en dat de impact op klanten én collega's tot een minimum wordt beperkt.

We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Bij Odido werk je in een betrokken en informeel team, met ruimte om te groeien en stappen te zetten.

Daar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:

30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;
Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;
Een variabele bonusregeling passend bij je rol;
Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;
Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;
Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;
Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement – wij investeren graag in jouw vitaliteit;
Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Je voelt je thuis in een complexe omgeving en krijgt energie van het aanbrengen van structuur. Je weet mensen in beweging te krijgen, ook wanneer je geen formele leidinggevende rol hebt. Daarbij blijf je rustig en doelgericht, juist wanneer de druk toeneemt.

Daarnaast beschik je over:

Ervaring binnen IT Operations, Network Operations, Service Management of Incident- en Problem Management.
Aantoonbare ervaring met het verbeteren van incident-, escalatie- of problemmanagementprocessen, bijvoorbeeld op het gebied van verantwoordelijkheden, werkwijzen, governance, KPI's en escalatieroutes.
Kennis van ITIL-processen of vergelijkbare frameworks.
Ervaring met servicemanagementtools zoals ServiceNow.
Sterke communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.
Voldoende technische kennis om analyses van IT- en Netwerkteams te begrijpen, kritische vragen te stellen en teams uit te dagen op oorzaken en oplossingen.
Sterke stakeholdermanagementvaardigheden. Je weet verschillende belangen samen te brengen en draagvlak te creëren binnen zowel operationele als technische teams.

Mooi meegenomen:

Ervaring binnen de telecomsector, bijvoorbeeld in mobiele of vaste netwerkomgevingen.
Ervaring met Major Incident Management, crisismanagement of bridge call-coördinatie.
Affiniteit met Customer Operations en klantbeleving.
Ervaring met rapportages, data-analyse en trendanalyses.

Ondanks dat we veel verschillende collega's hebben, zoeken we in iedere nieuwe collega naar een aantal typische Odido-kenmerken. Zo moet je kunnen omgaan met een veranderende organisatie. De wereld van communicatie verandert iedere dag en daar groeien wij in mee. Van nature nieuwsgierig en geïnteresseerd zijn in de technologie waarmee we werken en de industrie waarin we zitten, helpt enorm.

Wat ga ik verdienen?

€3.900,- €4.300,-

Wij houden van duidelijkheid. Dit is de salarisrange voor deze functie (bruto per maand excl. vakantiegeld en bonus/commissie). Deze salarisrange is gebaseerd op de rol, verantwoordelijkheden en de relevante ervaring die we zoeken. Je startsalaris valt binnen deze range, afgestemd op jouw kennis en ervaring. Goed om te weten: de schaal loopt verder door, dus je hebt ruimte om te groeien. In je rol en in je salaris.

Deze collega's gingen je voor

De winnaarsmentaliteit is groot, maar de sfeer blijft altijd informeel. We leggen de lat heel hoog, maar we vieren onze successen ook uitgebreid. Die 'work hard, play hard' vibe past perfect bij de energie van Odido

Dennis de Vassij Partner Management

Werken bij Odido voelt als een enorme scale-up. Die energie in het pand is aanstekelijk, je krijgt er echt een boost van.

Kevin Dos Santos Channel Manager

Ruimte voor het echte gesprek

Werken in klantcontact heeft kaders nodig, dat snappen we. Roosters, processen, kwaliteitseisen, het hoort erbij. Binnen die kaders krijg je ruimte om het gesprek op jouw manier te voeren, en om aan te kaarten wat beter kan. Daarbij hoort flexibiliteit waar dat kan. Hoe beter jij in je vel zit, hoe beter het contact met de klant.

1

Eerste gesprek

Elkaar leren kennen tijdens een eerste fysieke kennismaking.

2

Tweede gesprek

Ontdek toekomstige collega's, duik dieper in de functie en jouw wensen.

3

Aanbod

Enthousiast? We nemen in de laatste stap de arbeidsvoorwaarden door.

Veelgestelde vragen

Dat kan tijdelijk onder voorwaarden: maximaal 30 werkdagen per 12 maanden, alleen binnen de EU (en enkele aangewezen landen), en met voorafgaande goedkeuring van je manager. Langdurig werken vanuit het buitenland is niet toegestaan.

Ja, Odido biedt opleidingsmogelijkheden én een persoonlijk ontwikkelingsbudget, te besteden aan relevante trainingen in overleg met je manager.

Bij Odido werken we hybride. Dat betekent dat je deels thuis en deels op kantoor werkt, afhankelijk van je functie en werkzaamheden. De richtlijn is dat je ongeveer 60% van je tijd op kantoor werkt ( 3 dagen per week bij een fulltime dienstverband) en de rest vanuit huis. Zo combineren we flexibiliteit met samenwerking en teamgevoel. Volledig vanuit huis werken is in principe niet de standaard, omdat we het belangrijk vinden om elkaar regelmatig op kantoor te ontmoeten.

Voor sales-rollen bij Odido geldt een bonusregeling die gekoppeld is aan prestaties. Dit kan bijvoorbeeld gebaseerd zijn op individuele targets, teamresultaten of een combinatie daarvan. De exacte invulling van de bonus en incentives verschilt per functie en afdeling, maar is altijd gericht op het belonen van resultaat en klantgericht werken.

Binnen Odido zijn er volop mogelijkheden om door te groeien. Je kunt je ontwikkelen binnen je eigen functie, maar ook doorgroeien naar andere rollen, bijvoorbeeld richting specialistische, commerciële of leidinggevende posities.

Daarnaast ondersteunt Odido je ontwikkeling met trainingen, opleidingen en een persoonlijk ontwikkelbudget, zodat je gericht kunt werken aan je carrière.

Ja, er worden regelmatig interne en externe events georganiseerd waar collega’s elkaar kunnen ontmoeten en kennis kunnen delen.

Dit kunnen bijvoorbeeld teamactiviteiten, inspiratiesessies of netwerkmomenten zijn. De frequentie en invulling hiervan kunnen per team verschillen.